信用小課堂 | 中消協(xié)發(fā)布“2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”

5月9日，中消協(xié)發(fā)布“2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”，點名“微短劇”陷阱、“一口價”黃金飾品糾紛、電影院“零食刺客”等現(xiàn)象。

“微短劇”陷阱盯上老年人

由于老年群體對互聯(lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費“陷阱”上當(dāng)受騙。中消協(xié)發(fā)布的分析報告顯示，一些網(wǎng)絡(luò)保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導(dǎo)老年消費者購買或體驗后進(jìn)行連續(xù)自動扣款。一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集。還有一些短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎”，消費者點擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

消協(xié)意見：建議相關(guān)部門針對利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費者權(quán)益突出問題進(jìn)行重點整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)娛樂、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn)，教育老年人不輕易點擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個人隱私信息，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗。

“一口價”黃金飾品糾紛多

隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。分析報告提出，一些網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金。一些黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。此外，“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。

消協(xié)意見：消費者在購買黃金和黃金飾品時，不要貪圖便宜購買明顯低于市場價格的黃金飾品?？酥厥窍M者購買黃金飾品最為關(guān)注的點之一，經(jīng)營者在銷售“一口價”黃金飾品時應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動告知消費者“一口價”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費者因不知情購買而引發(fā)糾紛。

免費“領(lǐng)養(yǎng)”實為捆綁銷售

隨著寵物消費者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費者的現(xiàn)象也層出不窮。有的寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱。有的網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。還有網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

消協(xié)意見：消費者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物時，盡量選擇交易全過程在同一個平臺內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。消費者遇到“免費領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。

電影院購零食遭遇“價格刺客”

今年一季度，我國電影市場消費持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關(guān)投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費糾紛。

消協(xié)意見：電影院相關(guān)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費者知情權(quán)行為。

快遞取件強(qiáng)制二次收費

去年以來，我國多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù)，在快件投遞時，不得以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營者在派送時向消費者收取費用。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時強(qiáng)制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

消協(xié)意見：建議相關(guān)主管部門針對農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費整治行動。

明星周邊產(chǎn)品投訴升溫

流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點問題。有的產(chǎn)品預(yù)售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。有的售后服務(wù)無法保障，常以平臺自動回復(fù)搪塞消費者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。有的所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。有的設(shè)定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年人消費。

消協(xié)意見：面對文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，消費者應(yīng)樹立理性消費觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實力以及消費需求量力而行，拒絕裹挾消費。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主，發(fā)貨等待時間較長，消費者下單前，需認(rèn)真閱讀購買須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。