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【寧實平】一杯飲料半杯冰?尊重消費者才是市場生存長久之道

今年7月25日,江蘇南通一名網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,他在瑞幸咖啡購買的兩杯拿鐵中,有三分之二都是冰塊,喝了幾口咖啡就所剩無幾。此后,“一杯飲料半杯冰”的話題沖上熱搜,該話題引起網(wǎng)友的共鳴和熱議,網(wǎng)友紛紛吐槽“飲品杯子里冰塊特別多,喝兩三口就見底了”“明明是賣冰的,還送了飲料”……

筆者了解到,“一杯飲料半杯冰”并非個例,而且?guī)缀醭蔀榱诵袠I(yè)公開的秘密。據(jù)相關(guān)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),飲品行業(yè)出品含冰量標(biāo)準(zhǔn)差異大,不同品牌的飲品有的含冰量較低,有的高達30%以上;有些品牌的茶飲不能選擇去冰,有些無法單獨備注“少冰”“去冰”選項,一定程度上限制了消費者自由選擇的空間。其中,瑞幸、蜜雪冰城、奈雪的茶等多家飲品店內(nèi)均存在無法選擇去冰的飲品。而含有冰塊的飲品中,“瑞幸”生椰拿鐵的杯子容量約為473ml,所含冰塊融化后約為150ml;“奈雪的茶”500ml的梔子綠茶,所含冰塊融化后約為105ml;“CoCo”600ml的青提知夏,所含冰塊融化后約135ml……

“一杯飲料半杯冰”大大損害了消費者的兩大合法權(quán)益。一方面是,商家不提供去冰選項,導(dǎo)致消費者無法在購買飲品時去冰或只能以備注方式去冰,損害了消費者的產(chǎn)品知情權(quán)和產(chǎn)品選擇權(quán);另一方面,在飲品中過多加冰,導(dǎo)致商品價格和價值不對等,商家更是有變相缺斤少兩、涉嫌消費欺詐的嫌疑。這樣不能怪消費者吐槽,花錢購買了不對等價值的商品,著實生氣。

近幾年,新式茶飲、現(xiàn)制咖啡作為一股時代熱潮,已經(jīng)火速席卷了現(xiàn)代年輕人群體,喝茶飲、咖啡無疑是一種當(dāng)今流行的消遣休閑方式。新式茶飲、現(xiàn)制咖啡行業(yè)快速發(fā)展和擴張,市場規(guī)模逐年擴大。筆者了解到,我國新式茶飲店行業(yè)的市場規(guī)模由2017年的668億元增至2022年的2029億元,年復(fù)合增長率約為24.9%。隨著消費升級和優(yōu)質(zhì)茶飲需求上升,預(yù)計到2023年中國新式茶飲店行業(yè)市場規(guī)模將增至2526億元?,F(xiàn)制咖啡市場實力也不容小覷,據(jù)了解,2021年中國現(xiàn)制咖啡市場規(guī)模為924.5億元,同比增長23.0%;預(yù)計到2025年將突破2100億元,達到2165億元。

“求小利者,皆無大成;求大利者,必有大謀”,“一杯飲料半杯冰”的行為,對于商家的長遠(yuǎn)發(fā)展并無益處。短期來看,冰塊的增加固然可以代替少量的飲品原料,降低每杯飲品的成本,但是,這種行為無疑也是在透支著消費者對于商家的認(rèn)可和信任。一方面,過度的冰塊添加會使飲品口感受到影響,消費者的消費體驗感必然降低;另一方面,商家對消費選擇權(quán)的限制和暗地里的缺斤少兩,定然會給消費者留下不好的印象,使商家的口碑和信譽受到損害。長此以往,消費者極有可能走向市場上的“對家”去消費,商家的客戶“舊的離開,新的不來”,注定無法在市場上走的長遠(yuǎn)。

雖然說,有口碑才有市場,但實際上,商家這種為蠅頭小利而失了市場的行為并不少見。漢堡王偷工減料、使用過期原料,楊國福麻辣燙食材被老鼠咬過仍然使用,巴黎歐萊雅在雙十一期間以直播間“全年最大力度”為噱頭涉嫌虛假宣傳、價格欺詐和不正當(dāng)競爭……他們看似獲得了暫時的利益,可消費者也不是任人宰割的“韭菜”。這種不尊重消費者權(quán)益的行為一經(jīng)爆出,就在當(dāng)時引起了眾多消費者的抵制,長久來看,更是成為這些商家和品牌的“污點”,讓消費者“銘記心中”。他們也因此在市場上失去了消費者的信任,難以再次“翻身”。只有尊重消費者,才能吸引新的消費者及保持忠誠的消費者基礎(chǔ),才是在市場競爭中立于不敗之地的“法寶”。

針對此次“加冰”風(fēng)波,中國消費者協(xié)會、中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會已發(fā)表了聯(lián)合倡議,表示“飲品加冰需以尊重消費者合法權(quán)益為前提”。因此,餐飲界應(yīng)當(dāng)盡快整頓、自檢自查,莫要讓“一杯飲料半杯冰”寒了消費者的心,失去自己在市場長久立足的根本。而各行各業(yè)的商家也應(yīng)當(dāng)從這次事件中、從過往的商家“翻車”事件中吸取教訓(xùn),將尊重消費者作為企業(yè)的基本素養(yǎng),莫要重蹈“翻車”覆轍。(寧實平)


(作者:寧實平)

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