【環(huán)球時(shí)報(bào)綜合報(bào)道】伴隨著“叮咚”的門鈴聲，家住洛杉磯的美國人Shelly知道自己的包裹到了。去年11月24日的“黑色星期五”，Shelly在電商平臺(tái)下單一臺(tái)中國石頭科技公司的掃地機(jī)器人。3天后，她就收到了包裝完整的產(chǎn)品。但Shelly不知道的是，在她點(diǎn)擊鼠標(biāo)付款的那一刻，一個(gè)龐大的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)被激活了。這臺(tái)掃地機(jī)器人3個(gè)月前就已經(jīng)在中國廣東省惠州市的工廠生產(chǎn)出來。此后，它耗時(shí)一個(gè)月“遠(yuǎn)渡重洋”，趕在“黑五”前一個(gè)月被碼放在美國西海岸的海外倉靜候買家。這一網(wǎng)絡(luò)以中國強(qiáng)大的制造能力為基礎(chǔ)，通過快速發(fā)展的跨境電商，覆蓋眾多國家和數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者。
制造業(yè)和外貿(mào)的新引擎
2023年是中國跨境電商爆發(fā)的一年。中國海關(guān)總署的數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國跨境電商進(jìn)出口2.38萬億元，增長15.6%。其中，出口1.83萬億元，增長19.6%。在這一年，以Temu、希音等為代表的跨境電商，在海外市場開始成為不容忽視的中國力量。
《日本經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道稱，今年1月，中國電商平臺(tái)Temu在日本的用戶量超過1500萬。Temu進(jìn)入日本6個(gè)月來，用戶數(shù)量超過日本傳統(tǒng)三大電商平臺(tái)平均用戶數(shù)量的50%以上。美國《華爾街日報(bào)》去年年底則援引研究公司Apptopia的數(shù)據(jù)稱，美國消費(fèi)者在Temu上花費(fèi)的時(shí)間幾乎是在亞馬遜等主要競爭對手的應(yīng)用程序上花費(fèi)時(shí)間的兩倍。
跨境電商平臺(tái)的快速成長為中國制造業(yè)出海提供了全新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。天津一家跨境電商公司的負(fù)責(zé)人陳晨對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，由中國企業(yè)自己搭建的全球通道在營銷、物流等支持上，都更加貼近企業(yè)的實(shí)際情況，為中國制造的轉(zhuǎn)型乃至形成獨(dú)特的全球競爭力提供了有力支撐。
中國信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長朱克力對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，跨境電商快速發(fā)展為中國制造業(yè)和外貿(mào)帶來前所未有的機(jī)遇。中國制造的商品以其卓越的性價(jià)比和多樣化贏得全球消費(fèi)者青睞，跨境電商打破地域限制，讓中國商品能夠更快速便捷地進(jìn)入全球市場，滿足消費(fèi)者對高品質(zhì)、個(gè)性化產(chǎn)品的需求，同時(shí)也推動(dòng)中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向更加靈活、定制化的生產(chǎn)模式。對于外貿(mào)而言，跨境電商降低交易成本、提高交易效率，為中企拓展海外市場提供新路徑。可以說，跨境電商的崛起成為中國制造業(yè)和外貿(mào)發(fā)展的新引擎。
在售后服務(wù)上下力氣
石頭科技2018年進(jìn)入美國市場，起初銷售量比較小，售后服務(wù)需求也不多，隨著銷售量的提升，用戶售后需求不斷增加。
石頭科技選擇的方向是自建售后團(tuán)隊(duì)。公司負(fù)責(zé)全球市場的售后負(fù)責(zé)人鄧生對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，去年他曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在美國待了3個(gè)月，專門跟進(jìn)客戶提出的售后需求。2020年開始，石頭科技在北美電商平臺(tái)銷售的基礎(chǔ)上，搭建了自己的售后服務(wù)體系，選取多家專業(yè)售后服務(wù)公司，建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的售后流程體系。如果消費(fèi)者發(fā)起退換貨，公司會(huì)采用上門取件方式，將產(chǎn)品運(yùn)到在美國設(shè)置的線下維修站維修。
能夠在海外下大力氣自建售后體系的企業(yè)與品牌仍是少數(shù)，尤其在大量中國中小型制造商以“全托管”模式跟隨跨境電商平臺(tái)走出去的背景下。中國跨境電商平臺(tái)正在努力提升服務(wù)水平。例如，希音在全球多個(gè)主要市場布局了物流配送中心，TikTok也開始在美建立物流和倉儲(chǔ)運(yùn)營中心。這些跨境電商平臺(tái)還推出了免運(yùn)費(fèi)退貨等一系列活動(dòng)，以解決消費(fèi)者網(wǎng)購的后顧之憂。
盡管如此，美國網(wǎng)站“Bestlife”近日發(fā)布的一篇報(bào)道稱，不少消費(fèi)者反映，Temu等跨境電商平臺(tái)的退貨流程比較麻煩。平臺(tái)政策要求，任何被商家標(biāo)記為不可退貨的商品都不允許退貨，因此買家需要謹(jǐn)慎識(shí)別。此外，美國消費(fèi)者反映的問題還包括包裹無法投遞、費(fèi)用不明、訂單混淆和客戶服務(wù)較差等。
有日本消費(fèi)者表示，由于銷售的產(chǎn)品多是從中國發(fā)貨，中國跨境電商平臺(tái)的物流速度相對較慢，有時(shí)需要4-6天才能送達(dá)。和亞馬遜等對手相比，包裝也略顯簡陋。
售后服務(wù)體系的不完整已經(jīng)成為中國制造通過跨境電商平臺(tái)出海的短板之一。電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營商焦點(diǎn)科技的產(chǎn)品設(shè)計(jì)總經(jīng)理盧頤對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，日用品和服裝退換貨相對簡單。但當(dāng)通過跨境電商銷售的是熱水器、凈水器等需要專業(yè)人士上門安裝、維修的產(chǎn)品時(shí)，這樣的售后服務(wù)推進(jìn)步伐仍然較慢。
“通過電商平臺(tái)銷售產(chǎn)品，尤其是來自于海外的品牌一個(gè)特點(diǎn)是和消費(fèi)者的粘性比較弱，”鄧生告訴記者，很多人覺得東西壞了是一件很倒霉的事情，但如果能夠通過標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度的服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“壞事變好事”，也能增加產(chǎn)品和消費(fèi)者黏性，品牌出海慢慢就在當(dāng)?shù)卣痉€(wěn)腳跟了。
向更高質(zhì)量發(fā)展，要克服挑戰(zhàn)
隨著以全球速賣通、希音、Temu為代表的中國跨境電商平臺(tái)的全球影響力不斷提升，通過提升服務(wù)水平等方式走高質(zhì)量發(fā)展之路已成共識(shí)。
財(cái)經(jīng)評論員張雪峰對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，現(xiàn)在，跨境電商需要更加注重品牌建設(shè)、供應(yīng)鏈優(yōu)化和服務(wù)提升，才能在激烈的競爭中脫穎而出?！案哔|(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于提升核心競爭力，而不僅僅是追求規(guī)模擴(kuò)張。”
跨境電商專家張周平對《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，在服務(wù)領(lǐng)域，中國跨境電商平臺(tái)仍面臨兩大挑戰(zhàn)：一是本土售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；二是售后服務(wù)專業(yè)性的問題。平臺(tái)要在海外更好的做好售后服務(wù)，在銷售國建設(shè)一支本土的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要，本地化的服務(wù)能夠使得平臺(tái)跟消費(fèi)者更近，更了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者需求。售后服務(wù)不僅是退換貨等問題，還有比如大件商品的上門售后服務(wù)等問題，這就需要售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)專業(yè)性才能做好服務(wù)。
朱克力認(rèn)為，跨境電商還存在若干短板，需加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，提高通關(guān)效率，優(yōu)化物流、信息流通道，降低企業(yè)運(yùn)營成本，為跨境電商發(fā)展提供有力支撐；針對海外倉功能和服務(wù)水平有待提升的問題，需加強(qiáng)信息化建設(shè)和合規(guī)管理，建立完善的海外倉服務(wù)體系，推動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化和發(fā)展。
除此之外，中國跨境電商平臺(tái)在海外發(fā)展中也要學(xué)會(huì)面對一些雜音干擾?！皻W洲議會(huì)希望采取行動(dòng)應(yīng)對來自中國的‘包裹泛濫’”，“德國編輯部網(wǎng)絡(luò)”14日報(bào)道稱，中國跨境電商平臺(tái)越來越受到歐洲消費(fèi)者的歡迎。目前每天有約20萬個(gè)Temu商品包裹直接運(yùn)往德國。報(bào)道援引德國聯(lián)邦議院內(nèi)部市場和消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)主席安娜·卡瓦齊尼的話稱，有研究表明，60%的跨境電商進(jìn)口產(chǎn)品違反了歐盟規(guī)定。德國聯(lián)邦政府計(jì)劃以更嚴(yán)格的市場監(jiān)管和海關(guān)程序來應(yīng)對，對進(jìn)口商品進(jìn)行全面管制。
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