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3月15日是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，“全國消協(xié)智慧315”平臺(tái)上線試運(yùn)行。平臺(tái)上線標(biāo)志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，方便消費(fèi)者反映日常生活中遇到的消費(fèi)問題。

新聞?dòng)^察：消費(fèi)投訴六方面問題突出

市場監(jiān)管總局3月14日公布，2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%，其中涉及售后服務(wù)、直播帶貨、智能設(shè)備、新能源汽車、合同簽訂及履行問題糾紛、虛假宣傳等六大方面的問題比較突出。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%，其中，售后服務(wù)增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。消費(fèi)者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等。

其中，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。2023年，網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)1261.1萬件，占投訴舉報(bào)總量的56.1%，消費(fèi)者反映的問題主要集中在商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

隨著新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能手表、智能家居等智能設(shè)備投訴增幅較大。去年全國12315平臺(tái)接到這類投訴舉報(bào)10.4萬件，反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。

新能源汽車投訴舉報(bào)量從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件。消費(fèi)者反映的問題多為新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。

2023年，合同問題投訴舉報(bào)194.3萬件，同比增長25.2%。以旅游服務(wù)投訴為例，2023年，全國12315平臺(tái)接收旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。

此外，去年虛假宣傳投訴舉報(bào)144.3萬件，同比增長1.7倍，主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢、誤導(dǎo)消費(fèi)者購買等。

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