南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 龐麗娜 通訊員 宋斯麗 盧詩宇 劉飛剛）“叮鈴鈴……”3月8日一大早，在南寧12306旅客服務(wù)中心大廳內(nèi)，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤敲擊聲交織在一起，時(shí)不時(shí)傳來12306客服工作人員的問候與旅客的感謝聲。這群姑娘們不在現(xiàn)場(chǎng)，但卻在離旅客最“近”的地方，為旅客排憂解難。她們有著萬千旅客熟悉的名字——12306客服人員。
南寧12306旅客服務(wù)中心全景。盧詩宇 攝
早上7點(diǎn)，剛接班的客服專員姜楊打好一瓶水，準(zhǔn)備好一盒潤(rùn)喉片，舒展了一下身體，坐在工位上接聽了今天第一通來電：“您好，很高興為您服務(wù)……”南寧12306旅客服務(wù)中心于2011年成立，由18名職工組成，其中有黨員14名，承擔(dān)著國(guó)鐵南寧局管內(nèi)車站及擔(dān)當(dāng)值乘列車的鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等重任。當(dāng)旅客撥打12306電話時(shí)，中心會(huì)提供7×24小時(shí)不間斷的自助語音與人工在線服務(wù)，是聯(lián)系著旅客與鐵路部門的重要橋梁紐帶。
在剛剛過去的2024年春運(yùn)，鐵路客流量持續(xù)高位運(yùn)行，客服專員們的工作也“熱火朝天”，日均通話數(shù)達(dá)200多通，比平時(shí)近乎翻了一倍。姜楊打趣說道，她們經(jīng)常在工位上一坐就是一整天，不少平日里細(xì)嚼慢咽的姑娘們甚至練就了5分鐘快速“干飯”的本領(lǐng)。
即便如此，客服專員們的工作標(biāo)準(zhǔn)也不能降低，幫助每一位旅客解決問題、解答疑惑是她們不懈的追求?！巴ㄟ^換位思考，我非常能理解旅客在外遇到各種問題時(shí)的心情。我會(huì)盡可能幫助他們，耐心溝通，爭(zhēng)取讓他們放下電話時(shí)的心情是舒暢的。”姜楊說?！霸缣幚?，旅客就能早舒心，我效率快一分鐘，后邊的旅客就少等一分鐘。”
客服專員間互相探討服務(wù)旅客心得和工單處理方法。盧詩宇 攝
與此同時(shí)，在姜楊旁邊的客服專員屈麗花也完成了一單重點(diǎn)旅客預(yù)約的工單。利用工作間隙，屈麗花告訴記者，撥打求助電話的旅客一般都很著急，比如遺失巨額現(xiàn)金、聯(lián)系不上乘車的親朋好友、行動(dòng)不便的旅客需要協(xié)助進(jìn)站乘車、列車正晚點(diǎn)或停運(yùn)信息查詢……盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)解決旅客的燃眉之急是她們的職責(zé)。
“特別是在剛剛過去的春運(yùn)，出行人流大，突發(fā)情況也有很多?！鼻惢ɑ貞浀?，“我記得之前一位旅客撥打電話告訴我們?cè)谀蠈帠|站遺失了一個(gè)裝了7.8萬元現(xiàn)金、手機(jī)和平板等貴重物品的背包?！痹谘杆倥c對(duì)方確認(rèn)關(guān)鍵信息后，立即生成緊急服務(wù)單并電話通知南寧站派人尋找，同時(shí)安撫旅客，請(qǐng)他放心。不久，便接到了南寧站的電話通知，核對(duì)了現(xiàn)金物品，分文不少。后來，旅客再次給12306致電，表達(dá)了感謝。
“其實(shí)聽到旅客遇到問題我們也很著急，有些甚至帶著哭腔，我們會(huì)想方設(shè)法幫他盡快解決?！鼻惢ㄕf，“當(dāng)事情真正解決時(shí)，聽到旅客開心的聲音我也會(huì)由衷地為他高興?！睋?jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024春運(yùn)期間，南寧12306旅客服務(wù)中心共接到重點(diǎn)旅客預(yù)約11092件，為旅客尋找遺失物品42046起。
12306客服專員正在接聽電話，為旅客排憂解難。盧詩宇 攝
在這里，每天都涌現(xiàn)出一個(gè)個(gè)溫暖的瞬間，旅客看不見的“背后戰(zhàn)場(chǎng)”里，客服專員們以真誠(chéng)之心盡心盡力為旅客服務(wù)、解決問題。除了及時(shí)回應(yīng)旅客致電，今年還結(jié)合旅客需求、建議，提出了將溫馨服務(wù)菜單、尋找遺失物品、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)等功能放到12306首頁的建議，最終得到推出應(yīng)用，讓旅客可以更方便、直觀地使用鐵路服務(wù)。
提及自己的工作，姜楊和屈麗花都覺得，雖然有接不完的電話，但她們卻很快樂，“其實(shí)在鐵路單位，女職工不在少數(shù)。相比之下，在一線作業(yè)的女同胞，她們付出得更多，奉獻(xiàn)得更多。我們不累，贈(zèng)人玫瑰手有余香，能旅客解決燃眉之急，我們也高興。”
不多時(shí)，這群姑娘們又投入了工作中，“喂，您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您……”12306客服熱線不僅僅是一串鐵路客服電話號(hào)碼，它承載著萬千旅客對(duì)鐵路部門的信任和期待，更飽含著鐵路真誠(chéng)服務(wù)旅客的信念。
編輯：羅寧
責(zé)任編輯：覃鳳妮
值班編審：黃登
（作者：龐麗娜 宋斯麗 盧詩宇 劉飛剛)
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