央視網(wǎng)消息（記者/楊繹霏 撰稿/闞純裕 視頻/姚抒廷）：北京西站向東一千米，火車從大廈樓下隆隆開過，夕陽西下的時候向窗外望去，落日余暉的景象極適合攝影創(chuàng)作，但此刻大廈里的人卻無暇于此，大廳里說話聲此起彼伏，每個人都專注地盯著自己的電腦屏幕，不時對著耳麥說些什么，間或快速地打下幾行字。
從北京鐵路客戶服務(wù)中心眺望北京西站
這里是北京鐵路客戶服務(wù)中心，也就是人們熟知的“12306接線大廳”。在這里，130名話務(wù)員負(fù)責(zé)接聽北京及其他省市溢出的12306熱線電話。除夕車票發(fā)售這天，有4萬個電話打入，經(jīng)過智能客服的分流，最終2萬個電話被話務(wù)員接起。
在人們樸素的認(rèn)知中，客服是一個流動性很高的職業(yè)，但在12306，這個刻板印象并不成立。值班主任郭旭說，這里年紀(jì)最大的一位話務(wù)員已經(jīng)52歲了。
出生于1972年的王占杰是客服二組的組長，他在40歲那年來到客服中心?！澳菚鸿F路客服中心還屬于一種新生事物，之前旅客沒有打電話咨詢的地方，我就來了?！?/p>
這份每天8小時不間斷接聽電話的工作，王占杰已經(jīng)堅持了11年?！斑@個工作費(fèi)嘴、費(fèi)嗓子、費(fèi)耳朵，還費(fèi)眼睛?！痹跇I(yè)務(wù)高峰期，他一天要與350余位旅客進(jìn)行對話。
接線大廳里，最顯眼的就是柜子里一罐罐清熱解渴的潤喉茶，每個工位上都擺放著一個以升為單位的水杯。
接線大廳中的潤喉茶
但王占杰的桌子上卻只有一個普通的雙層玻璃杯?！耙粊淼娇头行?，我就給自己定了一個小小的目標(biāo)，接夠50個電話才去打一次水，調(diào)節(jié)一下自己的情緒?！?/p>
十點(diǎn)鐘一過，北京西站的放票時間結(jié)束，接線大廳的氛圍陡然緊張起來，大家都不再站起來走動?！奥每唾I不到票，回不了家，就打來電話質(zhì)問我們?！蓖跽冀芨爬ǎ骸坝袥]有票？”“為什么票賣得這么快？”“我候補(bǔ)車票能不能成功？”“是不是你們把票都賣給第三方、關(guān)系戶了？”
面對這樣的問題，王占杰通常先靜靜傾聽再進(jìn)行回復(fù)，給旅客解釋清楚后，再幫忙出主意、想辦法。
話務(wù)員們的考核包含電話接通數(shù)和接聽質(zhì)量，不論遇上什么樣的電話，話務(wù)員都不能自行掛斷，即使是遇上張口就罵人的旅客，話務(wù)員也只能盡量提示對方使用文明語言，提示三次失敗后，才能請示值班主任，獲得許可后掛斷電話。數(shù)據(jù)顯示，客服的平均通話時長是147秒。不過，多數(shù)時候，電話內(nèi)容的走向由聽筒兩端的雙向互動決定。
王占杰接到過一位年近七旬的天津大媽咨詢網(wǎng)上購票流程的來電。王占杰小心翼翼地問：“您怎么不找孩子幫忙買張票？”大媽回答：“我不愛麻煩他們?！蓖跽冀艽蜷_自己手機(jī)的12306界面，和大媽同步操作，一步步教會了她。掛斷電話前，大媽感謝道：“小伙子你人真好，很久沒有人這么耐心地跟我說話了?！?/p>
這個電話的時長接近40分鐘，在平時，足夠王占杰處理20多個來電了。他雖然感覺自己有些“點(diǎn)兒背”，但也獲得了更多的成就感。
工作中的王占杰
最讓他招架不住的，還是另一種類型的電話?！皬奈业膬?nèi)心當(dāng)中，最害怕的是幫助不到旅客?！睅滋烨埃跽冀芫徒拥搅艘粋€這樣的電話，小女孩在通話中哭著說：“我買不到票，回不了家了，求求您賣給我一張票吧。”他用“痛苦”來形容自己那一刻的感受：“很多人都會問我們能不能幫忙買票，但我們確實沒有這樣的權(quán)限，只能讓旅客關(guān)注其他的車次?！?/p>
他在后臺默默關(guān)注著女孩，“看到她候補(bǔ)上了車票，我會感覺特別欣慰?！?/p>
房靜和王占杰一樣，都是最早來到客服中心的一批鐵路工作者。在此之前，她在北京西站檢過票，也在036候車室當(dāng)過客運(yùn)員。“以前在北京西站是直接地接觸旅客，有什么事都能面對面溝通，現(xiàn)在只能通過我們的聲音和言語，讓旅客感受到我們和他們是在一起的?！?/p>
時間久了，這份工作也給話務(wù)員們帶來了一些意想不到的變化。
房靜在候車室鍛煉出來的“大嗓門”不見了，現(xiàn)在不論遇到什么事都能保持輕聲細(xì)語，還掌握了一句話就判斷出旅客性格的技能。王占杰能聽懂大江南北的方言?！?5后”張靈美還把全國鐵路807個接算站和非接算站示意圖熟記于心，拿到了國鐵集團(tuán)技術(shù)比武客戶服務(wù)員組第一名的好成績，她說：“我能用自己學(xué)到的東西幫助到別人，這才是最開心的?！?/p>
十余年來，話務(wù)員們的通話內(nèi)容也濃縮著時光的流變。郭旭回憶：“12306剛設(shè)立的時候，很多旅客來電都是為了求證一下有這么個熱線存在，了解我們的工作范圍；現(xiàn)在則主要是咨詢余票信息、候補(bǔ)車票兌現(xiàn)情況、乘車攜帶物品規(guī)則、遺失物品登記等。”
對于話務(wù)員們來說，春節(jié)值班是常態(tài)，能回家過年才是例外。王占杰已經(jīng)做好了不回家過年的準(zhǔn)備。“我作為組長，又是黨員，還是優(yōu)先讓組員回家過個年。”
“想到旅客們都能回家，我還要堅守崗位，有時也會很想家?！睆堨`美說：“但是能夠幫到他們和家里人團(tuán)聚，我還是會有一種幸福感?！泵恳晃宦每驮陔娫掗_頭“新春快樂”的祝福，都能讓話務(wù)員們的心中淌過暖流。
一年又一年，這群“不露臉”的鐵路人，還會繼續(xù)守候在電話旁，為每一個踏上歸途的旅客，提供有聲的陪伴。
信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證：120330032
中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證：45120170002
中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)出版許可證 （署）網(wǎng)出證（桂）字第020號
廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證編號：（桂）字第0230號
網(wǎng)警備案號：45010302000253
桂ICP備11003557 南寧新聞網(wǎng)版權(quán)所有
舉報電話：0771—5530647 郵箱：mail@nnnews.net
登錄
還沒賬號？立即注冊
點(diǎn)擊頭像快速登錄
請輸入驗證碼