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南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 唐秋艷 通訊員 何志嘉 何正君 實習(xí)生 陳今雨）2月2日，記者從南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局獲悉，2023年南寧家用品牌汽車消費投訴1451起，投訴熱點集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2023年，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局共收到家用品牌汽車消費投訴1451起，其中合同類投訴615（419起退訂）起，售后服務(wù)類430起，質(zhì)量類137起，其他269起。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計上看，汽車商品仍是居民消費品熱點種類，投訴量一直保持增長態(tài)勢，投訴熱點集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類。與以往有所不同的是，熱點以外的案例情形比較分散，不具有以往汽車投訴的典型性和代表性的特點，如購車在APP下定單的退訂，抖音平臺進行汽車促銷、但在實體店未兌現(xiàn)等一些情況引起的消費糾紛，反映了當(dāng)前汽車市場銷售與服務(wù)的多元化趨勢，以及人民群眾維權(quán)意識和對汽車消費要求的提高。

隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。投訴的主要問題有：一是新能源汽車的安全問題，如行駛中斷電等；二是電池方面問題突出，如充電故障、充電樁安裝等；三是續(xù)航里程宣傳與實際不符；四是價格變動惹爭議，車型降價較快，或者推出同價、但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿；五是對已售車型，停產(chǎn)較快，或者實車與網(wǎng)上的宣傳資料和說明不一樣；六是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

記者了解到，針對汽車市場消費的快速發(fā)展，市場監(jiān)管部門與時俱進，拓展服務(wù)思路，采取形式多樣的調(diào)解方式，積極為消費者解決汽車消費糾紛，提高消費滿意度。針對消費者在汽車質(zhì)量糾紛中舉證難的問題，南寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會成立多部門參與的聯(lián)動調(diào)解室，邀請有豐富汽車維修經(jīng)驗的行業(yè)專家提供質(zhì)量方面的專業(yè)意見；南寧市人民法院給予法律方面建議；調(diào)解中綜合各方意見，協(xié)調(diào)爭議雙方和解，最終達到公平公正解決爭議。

針對汽車消費市場存在“退訂金難”的問題，2023年3月，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局在全區(qū)汽車行業(yè)率先發(fā)出“7天無理由退訂”倡議，為消費者提供7天的“猶豫期”，讓消費者享受更加滿意的購車體驗。目前，南寧市31家汽車經(jīng)銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務(wù)，共同推動汽車消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

據(jù)統(tǒng)計，隨著“7天無理由退訂”創(chuàng)新舉措的推出，南寧市符合“7天無理由退訂”條件的退訂單有448單，累計退訂（定）金額達258萬余元。2023年，市場監(jiān)管部門共收到合同類的退訂（定）糾紛419起（2022年合同類的退訂糾紛526起），訂（定）金投訴同比減少20.3%，均得益于“七天無理由退訂”倡議推行。同時，市場監(jiān)管部門還充分調(diào)動廣西汽車流通協(xié)會行業(yè)帶頭作用，開辟退訂快速通道，目前由廣西汽車流通協(xié)會處理的退訂投訴，處理率100%，成功率80%，平均十個工作日內(nèi)可以得到辦結(jié)。在此，市場監(jiān)管部門再次向車商發(fā)出倡議，希望更多的車商加入“七天無理由退訂”活動中。

案例分析

案例一：消費者韋女士于2020年在某4S店購買了一輛品牌汽車，至2023年9月1日車輛行駛7萬余公里，還在三包期內(nèi)變速箱閥體出現(xiàn)問題。商家稱車輛行駛至6萬公里保養(yǎng)時已提醒消費者需按保養(yǎng)手冊要求更換波箱油，消費者沒有更換波箱油，現(xiàn)變速箱閥體出現(xiàn)問題，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條第(二)項“消費者未按照使用說明書或者三包憑證要求，使用、維護、保養(yǎng)家用汽車產(chǎn)品而造成的損壞，可以免除經(jīng)營者對質(zhì)量問題承擔(dān)的三包責(zé)任。”商家拒絕為其免費維修更換。商家給出報價更換閥體費用約18000元。消費者認為是否更換波箱油與變速箱閥體的損壞問題無直接關(guān)系，要求商家履行“三包”義務(wù)，為其免費更換變速箱閥體。

針對本次糾紛的爭議焦點，2023年11月2日在廣西汽車流通協(xié)會聯(lián)動調(diào)解室組織調(diào)解，兩位汽修專家結(jié)合多年維修經(jīng)驗認真仔細分析一致認為，波箱油的更換與變速箱閥體的損壞無必然聯(lián)系，司法鑒定也無法判斷出是否為波箱油未及時更換導(dǎo)致的變速箱故障。但消費者未按保養(yǎng)手冊要求更換波箱油，也需承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)過調(diào)解團隊給出的綜合性方案建議，最終雙方達成一致意見，消費者自費7000元更換變速箱閥體，其余費用由商家承擔(dān)，調(diào)解成功。

案例二：消費者曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號江南汽車城某4S店購買了一輛汽車，同時購買了一張價值13000元的汽車保養(yǎng)儲值卡。消費者在2023年2月13日去該店保養(yǎng)汽車時，商家卻告知這個是代金券、共13張，一次只能用1000元，消費者認為商家在銷售此卡時并未告知有限制條件，因此投訴到市場監(jiān)管部門要求幫助。

經(jīng)了解，商家稱該保養(yǎng)代金券為前期相關(guān)負責(zé)人銷售的，現(xiàn)在使用規(guī)則進行了調(diào)整，所以消費者沒能順利使用該項服務(wù)。

調(diào)解過程中，執(zhí)法人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二章第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”的相關(guān)規(guī)定，向商家指出消費者對于該店售賣的保養(yǎng)服務(wù)有知道使用服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況的權(quán)力，現(xiàn)商家在消費者購買之后才提出限制條件，是不合理的行為。

最終，商家按照消費者購買此項服務(wù)時做的銷售承諾進行了兌現(xiàn)服務(wù)，調(diào)解成功。

編輯：覃鳳妮

責(zé)任編輯：羅寧

值班編審：湯潔葵

（作者：唐秋艷 何志嘉 何正君 陳今雨)

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