9月20日，高德與100家網(wǎng)約車平臺(tái)共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)，共建網(wǎng)約車基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，發(fā)布車費(fèi)保鏢、五星平臺(tái)兩大功能，旨在通過聚合生態(tài)高效協(xié)同，重塑基準(zhǔn)服務(wù)、共建放心平臺(tái)，保障消費(fèi)者的出行體驗(yàn)和權(quán)益。目前，基于網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)正式發(fā)布了首批10多個(gè)城市的五星平臺(tái)排名，包括北京、上海、深圳、杭州、南寧等城市。
“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)啟動(dòng)。
敢坐敢賠升級(jí)車費(fèi)保鏢，車費(fèi)問題實(shí)現(xiàn)秒級(jí)處理
今年8月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)文呼吁聚合平臺(tái)用好首問負(fù)責(zé)制度降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
事實(shí)上，高德打車早在2019年就聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺(tái)做出了“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。當(dāng)乘客遇到未乘車扣費(fèi)、提前計(jì)費(fèi)、司機(jī)繞路等五類費(fèi)用爭(zhēng)議時(shí)，如果網(wǎng)約車平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)未處理完畢，高德打車會(huì)直接為乘客先行賠付?！案易屹r”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)聚合平臺(tái)先行賠付的模式。
為進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益，高德打車將“敢坐敢賠”升級(jí)至“車費(fèi)保鏢”，為用戶提供實(shí)時(shí)護(hù)航、秒級(jí)處理和先行賠付等多重保障，將全場(chǎng)景車費(fèi)問題的處置速度提升至秒級(jí)。
車費(fèi)保鏢自動(dòng)為乘客免除訂單中不合理費(fèi)用。
車費(fèi)保鏢能夠智能識(shí)別和自動(dòng)攔截車費(fèi)異常的訂單，同步網(wǎng)約車平臺(tái)提示駕駛員復(fù)核費(fèi)用，先于乘客發(fā)現(xiàn)車費(fèi)中不合理的部分，并自動(dòng)減免。
當(dāng)乘客自行發(fā)現(xiàn)車費(fèi)疑問時(shí)，并在高德地圖App內(nèi)反饋時(shí)，車費(fèi)保鏢能實(shí)現(xiàn)秒級(jí)判責(zé)，對(duì)不合理車費(fèi)秒級(jí)賠付，對(duì)費(fèi)用正常的訂單也會(huì)秒級(jí)給出費(fèi)用說明。
為了保證相對(duì)復(fù)雜的車費(fèi)問題處理時(shí)效，高德承諾36小時(shí)內(nèi)完成所有車費(fèi)問題處理，超時(shí)則不論責(zé)任歸屬、先行賠付。
目前，高德已經(jīng)實(shí)現(xiàn)90%的車費(fèi)問題秒級(jí)處理，36小時(shí)先行賠付承諾也在行業(yè)處于領(lǐng)先地位。
重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“五星平臺(tái)”公開排名
據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)城市服務(wù)排名靠前的網(wǎng)約車平臺(tái)都不盡相同。以上海和杭州為例，根據(jù)上海市交通委公示，今年一季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團(tuán)打車。杭州交通運(yùn)輸局公告顯示，今年二季度，在杭州網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。
東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在區(qū)域化差異，服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域的投入度直接相關(guān)，一家平臺(tái)難以在全國都提供高質(zhì)量服務(wù)。
參考地方主管部門的測(cè)評(píng)指標(biāo)，高德與100多家網(wǎng)約車平臺(tái)共建網(wǎng)約車基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包括安全管理、運(yùn)營效率、乘車體驗(yàn)、客服保障、行業(yè)責(zé)任等多個(gè)維度。同時(shí)，高德面向網(wǎng)約車平臺(tái)開放安全出行大模型，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、實(shí)時(shí)防護(hù)、常態(tài)治理等能力，為平臺(tái)提升自身服務(wù)能力提供技術(shù)支撐。
高德打車總經(jīng)理李新華表示，基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量越高，打車體驗(yàn)越具有確定性，消費(fèi)者就越放心。
目前，網(wǎng)約車基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已經(jīng)在30多個(gè)城市試運(yùn)行，以月度為單位對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。
根據(jù)8月網(wǎng)約車基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，高德在北京、上海、深圳、杭州等10多個(gè)城市上線了首批“五星平臺(tái)”，月度服務(wù)排名前三的網(wǎng)約車平臺(tái)下方會(huì)顯示五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)會(huì)根據(jù)網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況月度更新。不僅如此，高德還會(huì)向消費(fèi)者公開網(wǎng)約車平臺(tái)存在的服務(wù)不足，如“價(jià)格易波動(dòng)”服務(wù)標(biāo)識(shí)代表當(dāng)前平臺(tái)易出行預(yù)估價(jià)不準(zhǔn)的情況。
五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)讓服務(wù)成為乘客選擇依據(jù)。
“五星平臺(tái)”服務(wù)標(biāo)識(shí)消費(fèi)者打車時(shí)能夠?qū)W(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量一目了然，讓服務(wù)成為價(jià)格之外的另一重選擇，也讓平臺(tái)能夠憑借服務(wù)得到更多訂單。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志表示，“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)在落實(shí)首問負(fù)責(zé)制上先行了一步，聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障上形成了雙保險(xiǎn)。希望更多的聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營情況，作出更多更高更有利于消費(fèi)者的承諾，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)聚合模式的認(rèn)同感。
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