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為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失409萬余元

南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布2023年上半年家用品牌汽車消費(fèi)投訴情況

南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 唐秋艷 通訊員 何正君 王帥）近日，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布2023年上半年家用品牌汽車消費(fèi)投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車消費(fèi)投訴629起，同比減少1.8%，處理率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失409萬余元。其中，合同類投訴267起，占比42.45%，同比減少11.8%；售后服務(wù)類投訴138起，占比21.94%，同比增加18.96%；質(zhì)量類投訴103起，占比16.37%，同比增加14.4%；其它類投訴121起，占比19.24%，同比減少8.3%。

合同類投訴中，主要集中在退訂（定）金、服務(wù)業(yè)收費(fèi)兩個項目。退訂（定）金方面，消費(fèi)者投訴個人主觀原因不想要車；貸款買車但是貸款通過后覺得利率過高不想要車；車到后發(fā)現(xiàn)是庫存車、展車或車輛外觀存在瑕疵；多家商家比價，交定金后發(fā)現(xiàn)其他商家價格更優(yōu)惠想要退定。服務(wù)業(yè)收費(fèi)方面，消費(fèi)者認(rèn)為代辦保險、上牌服務(wù)、解押服務(wù)等服務(wù)性收費(fèi)為收費(fèi)不合理、或未履行充分告知義務(wù)；保養(yǎng)套餐等增值服務(wù)不履行合約承諾的條款。

售后類投訴主要集中在是否屬于三包范疇存在爭議，是車輛本身存在質(zhì)量問題，還是人為或外力引起的三包責(zé)任爭議；維修時間過長，廠家發(fā)送配件時間較長。

質(zhì)量類投訴主要集中在新車未使用多久發(fā)生故障，要求退換車；維修質(zhì)量爭議，即車輛是否維修好存在爭議，如商家認(rèn)為屬正常現(xiàn)象，但消費(fèi)者不認(rèn)可。

其它類投訴主要集中在廣告和商品。在廣告方面，消費(fèi)者投訴商家店內(nèi)廣告不夠規(guī)范，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出選擇；商家未按照廣告內(nèi)容履行承諾。在商品方面，消費(fèi)者投訴購買或贈送的車膜、腳墊、導(dǎo)航、底盤裝甲等未按時履約或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象；店內(nèi)銷售的精品價格偏高。

綜合分析來看，今年上半年投訴熱點(diǎn)仍然主要集中在退訂（定）金及車輛維修爭議糾紛上。

熱點(diǎn)一：退訂（定）金糾紛。面對汽車大宗商品新發(fā)展格局，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局聚焦汽車投訴熱點(diǎn)，找準(zhǔn)突破方向，創(chuàng)新思維，通過重新調(diào)整汽車買賣雙方權(quán)利邊界，在全區(qū)汽車行業(yè)首次推行“七天無理由退訂”舉措，為消費(fèi)者贏得7天寶貴的“冷靜期”和“后悔權(quán)”，用“初心”“良心”打造更加“放心”消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

目前，南寧市現(xiàn)有11家車商企業(yè)加入此次活動，并公開承諾提供7天無理由退訂服務(wù)。自開展活動至今，全市符合“7天無理由退訂”條件的退訂（定）204單，累計金額135萬余元。今年上半年，合同類糾紛（267件）仍然位列第一，但較去年同期減少11.8%，得益于該分局推行“七天無理由退訂”舉措，以及嚴(yán)格要求汽車經(jīng)銷商規(guī)范買賣合同。該分局將繼續(xù)動員更多汽車經(jīng)銷商加入此次活動，推動市場回暖。

熱點(diǎn)二：新能源汽車糾紛。近年來，隨著我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，涉新能源汽車投訴數(shù)量亦有所增長。從投訴類型上看，目前新能源汽車投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、銷售領(lǐng)域糾紛、安裝充電樁等方面。涉新能源汽車投訴中，由產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛所占比重較高，主要存在電池續(xù)航里程不足、電池故障、電動機(jī)失效、剎車系統(tǒng)故障及車輛自燃等問題。在消費(fèi)領(lǐng)域糾紛中，新能源汽車銷售問題主要體現(xiàn)在銷售過程中存在隱瞞車輛相關(guān)信息，導(dǎo)致消費(fèi)者對車輛信息產(chǎn)生誤解，造成對車輛價格的誤判，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。此外，還有部分消費(fèi)糾紛是贈送的充電樁線不夠長需要加錢或是未跟物業(yè)協(xié)商好想退充電樁等引發(fā)的糾紛。

案例分析

【案例一】2018年9月，消費(fèi)者黃先生在某4S店購買了一輛領(lǐng)克汽車，該品牌承諾整車部分配件終身質(zhì)保。2022年12月消費(fèi)者車輛右后門板在無外力影響的情況下脫落，于是到4S店要求進(jìn)行保修。4S店在查看其車輛保養(yǎng)記錄后，發(fā)現(xiàn)該車輛未按保養(yǎng)手冊說明的保養(yǎng)項目進(jìn)行保養(yǎng)，以此為由要求消費(fèi)者按保養(yǎng)程序保養(yǎng)后才能免費(fèi)修理車門，消費(fèi)者認(rèn)為其車輛屬于商家承諾的整車部分配件終身質(zhì)保，而商家現(xiàn)在不履行保修承諾，然而求助市場監(jiān)管部門。

經(jīng)了解，商家提供了保修手冊上的保養(yǎng)說明，以及消費(fèi)者車輛的保養(yǎng)記錄，記錄顯示消費(fèi)者確實(shí)未按保修手冊上的保養(yǎng)項目進(jìn)行車輛保養(yǎng)。調(diào)解中，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局向商家指出《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了“經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維修保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”，并且車輛門板脫落與保養(yǎng)項目并無關(guān)聯(lián)，商家表示接受，同意免費(fèi)為消費(fèi)者更換右后門板。

【案例二】消費(fèi)者曹女士2022年9月在南寧市江南區(qū)白沙大道31號江南汽車城某4S店購買了一輛汽車，同時購買了一張價值13000元的汽車保養(yǎng)儲值卡，2023年2月13日消費(fèi)者去該店保養(yǎng)汽車時，商家卻告知這個是代金卷，共13張，一次只能用1000元。消費(fèi)者認(rèn)為，商家在銷售此卡時并未告知有限制條件，因此投訴到市場監(jiān)管部門給予幫助。

經(jīng)了解，商家稱該保養(yǎng)代金券為前期相關(guān)負(fù)責(zé)人銷售的，現(xiàn)在使用規(guī)則已進(jìn)行調(diào)整，所以消費(fèi)者沒有順利使用該項服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”調(diào)解中，市場監(jiān)管部門向商家指出消費(fèi)者對于該店售賣的保養(yǎng)服務(wù)有知道服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況的權(quán)力，現(xiàn)商家在消費(fèi)者購買之后才提出限制條件，是不合理的行為。最終商家按照消費(fèi)者購買此項服務(wù)時做的銷售承諾進(jìn)行了兌現(xiàn)服務(wù)。

編輯：覃鳳妮

責(zé)任編輯：羅寧

值班編審：黃登

（作者：唐秋艷 何正君 王帥)

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