12345熱線話務(wù)大廳里，工作人員正在接聽和回答群眾各類問題。
12345熱線“利企便民”，今年上半年人工電話接通率為98.8%。
12345熱線搭建起市民和政府的“連心橋”。
“太感謝12345熱線了，幫我解決了心頭大事！”
7月19日，市民黃瓊花感慨道。而這僅僅是12345熱線推動(dòng)解決千千萬萬個(gè)群眾急難愁盼問題的一個(gè)縮影。近年來，為實(shí)現(xiàn)熱線給力，推動(dòng)部門發(fā)力，南寧市12345熱線在市委市政府的大力支持下，堅(jiān)持協(xié)同創(chuàng)新、綜合施策，努力在新時(shí)代服務(wù)民生工作中展現(xiàn)新?lián)?dāng)、實(shí)現(xiàn)新作為。
解決問題 群眾訴求“有呼必應(yīng)”
市民黃瓊花提到的心頭大事，要從2021年6月說起。當(dāng)時(shí)，黃瓊花致電12345熱線反映，她于2020年購買了邕寧區(qū)江灣路6號陽光城·麗景灣的一套房，交房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋外的公共草坪比房子高出1米，導(dǎo)致房子變成地下室。
通過媒體反映后，開發(fā)商提供兩個(gè)解決方案，因?yàn)閮r(jià)格問題她都不是很滿意。為此，她致電12345熱線，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題。
急群眾之所急。讓黃瓊花感到高興的是，12345熱線將工單轉(zhuǎn)派給五象新區(qū)管委會(huì)后，相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，最終開發(fā)商將她的房屋更換到了5樓。
“暖心！”說起12345熱線，就職于民主路小學(xué)的李老師深有感觸。今年2月6日起，李老師先后多次致電12345熱線，反映民主路小學(xué)校門口的人行道上，有一個(gè)標(biāo)有“公交候車亭”字樣的空電箱。該空電箱未上鎖，學(xué)生上下學(xué)容易撞到，存在安全隱患，李老師希望有關(guān)部門拆除該電箱。
隨后，12345熱線先后將事項(xiàng)轉(zhuǎn)派給多個(gè)部門。由于道路歷經(jīng)改擴(kuò)建，相關(guān)道路設(shè)施權(quán)屬不清，工單未能落實(shí)承辦單位。4月3日，熱線牽頭召集部門召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議明確了責(zé)任單位。4月4日，電箱拆除完畢。
“非常滿意?！崩罾蠋熣f，他對12345熱線積極協(xié)調(diào)、部門迅速落實(shí)點(diǎn)贊。
拓寬渠道 電話微信網(wǎng)站多角度服務(wù)群眾
“您好，這里是南寧市12345熱線，請問有什么可以幫您?！?月19日，記者在12345熱線話務(wù)大廳看到，工作人員接聽和回答群眾各類問題親切又耐心……
南寧市行政審批局電話辦主任黃瑩表示，12345熱線是黨委政府聽民聲、解民意、集民智、強(qiáng)監(jiān)督的重要平臺(tái)，受理群眾和市場主體的各類非緊急訴求，回答一般性咨詢，不代替部門職責(zé)，通過工單轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、督辦、考核等方式推動(dòng)部門履職盡責(zé)。
“接得更快，就能接得更多”。經(jīng)過20多年運(yùn)行，12345熱線從一部電話接聽，發(fā)展到電話、微信、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)群眾，全流程系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理。
2020年，南寧市12345熱線運(yùn)營實(shí)行政府購買服務(wù)，熱線的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力大幅度提升，熱線座席員從原來的30多人增長到現(xiàn)在的240多人，人工接通率從原先的60%左右增長到現(xiàn)在的90%以上，日均接電量從原先的300多個(gè)增長到現(xiàn)在的6000多個(gè)。
熱線歸并 有事打12345一個(gè)號碼就夠了
熱線歸并是全國12345熱線“利企便民”的改革發(fā)展方向。2021年11月，南寧市在全區(qū)率先完成了非緊急類政務(wù)熱線整合工作，先后整合了全市47條非緊急類政務(wù)熱線和公開電話，由“12345”一個(gè)號碼提供7×24小時(shí)全天候人工接聽服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理、統(tǒng)一指標(biāo)考核，建立起市12345熱線和各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)12345熱線工作站及市直成員單位、各縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)下級成員單位一體化三級網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，共計(jì)946個(gè)熱線成員單位。群眾從原來的記多個(gè)號碼變成只記一個(gè)號碼，解決問題的方式從原來的自己找部門，轉(zhuǎn)變成熱線幫忙找責(zé)任單位。
12345熱線先后出臺(tái)了《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《南寧市12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核指標(biāo)》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)手冊》等一系列制度規(guī)范，形成“以制度促規(guī)范、以規(guī)范促效率、以效率促服務(wù)”的良性發(fā)展。熱線人工電話服務(wù)參評率由原來的不足1%提升到51.83%，話務(wù)服務(wù)滿意率由原來的78.95%提升到98.4%。
主動(dòng)服務(wù)企業(yè)，助力優(yōu)化營商環(huán)境。2021年1月，南寧市在全區(qū)率先開通了“營商環(huán)境企業(yè)服務(wù)”專席。由專人在線解答企業(yè)咨詢、受理企業(yè)訴求事項(xiàng)，宣傳政務(wù)服務(wù)政策、征集優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)的意見和建議。今年上半年，專席共接聽來電5394通，人工電話接通率98.8%。上半年通過專席和熱線其他話務(wù)席等各渠道形成營商環(huán)境訴求工單31641件，其中熱線在線答復(fù)25640件，轉(zhuǎn)派部門辦理6001件。
通報(bào)考評 倒逼職能部門提高工單辦理質(zhì)效
如何解決重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)等復(fù)雜疑難事項(xiàng)？南寧市12345熱線搭建了電話協(xié)調(diào)、函件督辦、會(huì)議會(huì)商、現(xiàn)場辦公、信息呈報(bào)等多種方式相結(jié)合的綜合協(xié)調(diào)督辦模式。2020年，南寧市率先推出的“熱線部門＋機(jī)構(gòu)編制、司法部門”的協(xié)調(diào)模式在全區(qū)得到推廣應(yīng)用。該模式推行以來，12345熱線累計(jì)開展現(xiàn)場辦公10余次，會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)20余次，發(fā)送提醒、督辦函21件次，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“件件有著落”。
通報(bào)考評是12345熱線工作的有力抓手之一。南寧市12345熱線圍繞及時(shí)率、滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)，緊盯承辦部門答復(fù)簡單敷衍、避重就輕未正面回應(yīng)等不規(guī)范辦理情形，將熱線承辦工作列入績效考核。各單位熱線工作完成情況、排名情況、紅黑榜名單等考核結(jié)果在每月熱線工作簡報(bào)中專項(xiàng)通報(bào)，工作簡報(bào)向市委、市政府呈報(bào)，向各級各部門通報(bào)，并向社會(huì)主動(dòng)公開。通過通報(bào)考評，倒逼職能部門提高工單辦理質(zhì)效。
今年1月至6月，南寧市12345熱線共受理群眾訴求84.76萬件，其中人工接聽群眾有效來電83.51萬通，熱線咨詢類工單在線解答率99.79%，按時(shí)辦結(jié)率99.42%，工單處理滿意率97.02%。一組組數(shù)字背后是一個(gè)個(gè)民生關(guān)切，熱線架起了群眾與政府的“連心橋”。（ 記者 趙金玲 通訊員 鄧少平/文 通訊員 蒙偉宏/圖）
來源：南寧云—南寧晚報(bào)
編輯：羅寧
責(zé)任編輯：覃鳳妮
值班編審：黃登
（作者：趙金玲 鄧少平 蒙偉宏)
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