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南寧地鐵值班站長(zhǎng)肖璐用優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖旅客歸鄉(xiāng)路

“選擇這崗位，就要確保乘客平安回家”

肖璐（左）巡查車站控制室工作。記者 賴有光 攝

春節(jié)臨近，年味漸濃，人們沉浸在與家人團(tuán)聚的喜悅中時(shí)，有一群人，依然堅(jiān)守崗位。肖璐是南寧地鐵5號(hào)線管理部廣西大學(xué)站的值班站長(zhǎng)，今年是她加入南寧地鐵的第六個(gè)年頭。1月15日，她和往常一樣，巡視車站的每個(gè)角落，做引導(dǎo)服務(wù)，把控車站每一處細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)故障設(shè)備及時(shí)報(bào)修整改，努力為乘客營(yíng)造安全準(zhǔn)點(diǎn)、快捷舒適的乘車環(huán)境。

在迎來(lái)送往中傳遞溫情

肖璐日常主要工作是負(fù)責(zé)車站安全管理、行車施工組織管理、客運(yùn)服務(wù)管理，確保車站正確執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，確保本班票務(wù)運(yùn)作順暢，以及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。她沒(méi)有固定的工作軌跡，哪里需要哪里就有她的身影。往往前一秒還在站廳解答乘客咨詢，下一秒就要奔赴站臺(tái)組織大客流，手機(jī)軟件也“透露”出她的忙碌，每天都要走上1萬(wàn)多步。

2022年10月23日，一場(chǎng)“無(wú)聲的救援”在地鐵廣西大學(xué)站內(nèi)緊急展開。一名聾啞乘客乘坐扶梯時(shí)突發(fā)疾病在扶梯上摔倒。接到消息后，肖璐帶領(lǐng)班組人員第一時(shí)間攜帶醫(yī)療備品趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該乘客意識(shí)模糊、口吐白沫并伴有抽搐。危急時(shí)刻，她冷靜地讓工作人員撥打120，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置防護(hù)。在等待醫(yī)護(hù)人員的過(guò)程中，她積極地尋找這名乘客的親屬，并組織班組人員原地托舉突發(fā)疾病乘客十多分鐘，盡量讓他保持呼吸順暢。在他們幫助下，這名乘客得以及時(shí)送醫(yī)獲得救治。

肖璐堅(jiān)持做好“有聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，至今保持服務(wù)0投訴，在2022年度榮獲5號(hào)線管理部2次“月度服務(wù)之星”的榮譽(yù)稱號(hào)，還代表車站榮獲公司黨委頒發(fā)的“救助特殊乘客宣傳正能量”榮譽(yù)稱號(hào)。

努力確保旅客出行舒適安全

2021年12月16日，南寧地鐵5號(hào)線開通運(yùn)營(yíng)，從此地鐵南寧線網(wǎng)完善了從1到5、由線成網(wǎng)的軌道交通串聯(lián)，并開啟了全自動(dòng)線路運(yùn)營(yíng)之旅，為這座城市帶來(lái)了智能和速度。

地鐵5號(hào)線運(yùn)營(yíng)的一年多里，不斷嘗試并啟用新興技術(shù)，地鐵5號(hào)線廣西大學(xué)站智慧地鐵車站項(xiàng)目也在不斷優(yōu)化。除了乘客可以看到的智慧客服中心、智能問(wèn)詢機(jī)器人以外，正式啟用了智能視頻分析系統(tǒng)、客流分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)、實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)等智慧設(shè)備，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高車站管理工作效率。南寧地鐵不僅改變了很多人的出行方式，也改變了人們的生活。

肖璐說(shuō)，在工作中她也遇到過(guò)乘客不理解的情況。在地鐵5號(hào)線運(yùn)行過(guò)程中，當(dāng)燈閃鈴響時(shí)，車門以及站臺(tái)門雖沒(méi)有完全關(guān)閉，但站務(wù)人員會(huì)勸導(dǎo)乘客不要登車。對(duì)此，有些乘客并不理解。就此，肖璐解釋，因?yàn)榈罔F5號(hào)線是全自動(dòng)運(yùn)行線路，當(dāng)車門站臺(tái)門關(guān)閉后，列車會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。在關(guān)門過(guò)程中，如因乘客沖門或有意阻擋車門、站臺(tái)門關(guān)閉，容易造成站臺(tái)門和車門夾人、夾物及列車無(wú)法啟動(dòng)的情況，輕則導(dǎo)致列車延誤，影響乘客正常搭乘列車，重則有可能會(huì)導(dǎo)致人員受傷。站務(wù)人員在燈閃鈴響的時(shí)候?qū)⒊丝蛿r下也是為了避免類似意外發(fā)生。每當(dāng)有乘客有這樣的疑惑時(shí)，她都會(huì)耐心地向乘客進(jìn)行解釋說(shuō)明。

堅(jiān)守一線溫暖服務(wù)“不打烊”

在肖璐看來(lái)，這份工作雖然平凡，但也讓她實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。每天保障車站的平穩(wěn)運(yùn)作，每次耐心地引導(dǎo)乘客安全乘車，每次看到乘客平安抵達(dá)目的地，聽到乘客發(fā)自內(nèi)心的那一聲聲謝謝，對(duì)她來(lái)說(shuō)都是一種認(rèn)同，讓她覺得自己的工作是值得的。

舊歲新年交替，對(duì)肖璐而言，春節(jié)不過(guò)是地鐵工作365天中不尋常卻又尋常的幾天。今年春節(jié)是肖璐工作以來(lái)第4個(gè)不能回家過(guò)年的春節(jié)。前幾天，她回到老家柳州提前與家人吃了“年夜飯”?！案改敢埠芟Ｍ夷芑丶液退麄円黄疬^(guò)年，但是既然選擇了這個(gè)崗位，就要堅(jiān)守自己的崗位，讓乘客們平平安安回家，父母也很理解我的工作。”肖璐說(shuō)，新的一年，她希望家人健健康康，她將把對(duì)家人的思念化為動(dòng)力，激勵(lì)自己做好工作，為乘客提供安全舒適的乘車環(huán)境。（記者 廖欣）

編輯：覃鳳妮

責(zé)任編輯：黃登

值班編審：湯潔葵

（作者：廖欣)

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